Procédure de réclamations

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par THE JAPANESE INSTITUTE France SAS ou INSTITUT NOTRE DAME.

1 - Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2 - Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par THE JAPANESE INSTITUTE France SAS ou INSTITUT NOTRE DAME, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3 - Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au téléphone auprès des différents service de l’Institut) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement par l’envoi d’un mail à l’attention de la Direction en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou en remplissant le formulaire ci-dessous.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide soit dans un délai maximum de deux mois. THE JAPANESE INSTITUTE France SAS ou INSTITUT NOTRE DAME accuse réception de la réclamation dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de la réception de ladite réclamation sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai.

Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. ll est possible de choisir un médiateur parmi ceux référencés ci- après : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references . THE JAPANESE INSTITUTE France SAS ou INSTITUT NOTRE DAME informe également la « partie prenante » de l’existence d’une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (« RLL ») à laquelle elle peut recourir. L’utilisateur peut y accéder depuis le lien suivant : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4 - Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5 - Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation.
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le «Réclamant».
• Mode de réclamation initiale.
• NOM de l’interlocuteur qui émet la réclamation
• Objet de la réclamation
• Description de la réclamation
• Identification des manquements de THE JAPANESE INSTITUTE France SAS ou INSTITUT NOTRE DAME
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

Nous ne traiterons ou n’utiliserons vos données que dans la mesure où cela est nécessaire pour assurer l’exécution de nos prestations avec une meilleure communication et animation, en tenant compte de l’objet de votre réclamation. Dans le cadre de la relation pré-contractuelle ou contractuelle que nous avons initiée, vos données seront conservées en base active pendant une durée qui ne saurait excéder trois ans, puis détruites ou archivées de manière intermédiaire dans le cadre de dispositions légales et réglementaires. Conformément àla loi « Informatique et libertés » du 6 janvier modifiée et au Règlement européen N°2016/679/UE du 27 avril 2016, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité et d’effacement de vos données ou encore de limitation du traitement. Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant. Sous réserve de la production d’un justificatif d’identité valide, vous pouvez exercer vos droits en contactant gestion@institutjaponais.com. Pour toute information complémentaire ou réclamation, vous pouvez contacter la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (plus d’informations sur www.cnil.fr)

Formulaire de réclamation

Formulaire de réclamation à destination des participant/prospect/client/partie prenante relative à une formation proposée par THE JAPANESE INSTITUTE France SAS ou INSTITUT NOTRE DAME :